Когда управление репутацией бренда в интернете не работает

Многие думают, что работа с репутацией в интернете начинается и заканчивается именно там. Вот есть бренд, который почему-то не очень любят в сети, и это влияет на продажи. Бренд нанимает команду специально обученных людей и ждет, что те все сделают по красоте.

Но на деле интернет — пространство, в котором всплывает мнение о бренде. То есть сам по себе он в принципе не может быть корнем всех зол. Поэтому прежде чем ругаться с менеджерами по управлению репутацией, стоит проверить, нет ли здесь чего поглубже.

А вот и несколько идей.

#1 продукт откровенно плох

Фундаментальная причина. Сложно сделать что-то хорошее, если изначально приходится работать с не очень позитивной субстанцией. Ее можно красиво упаковать, сделать скидку и наполнить сеть слащавыми фейковыми отзывами, но лучше не станет. Когда причина в продукте, все это вызовет только негатив и насмешки.

Если бренд в курсе проблемы и сознательно идет на это, то ему остается только одно — ждать, когда закидают.

#2 хромой клиентский сервис

Часто бывает так, что у компании все очень плохо с клиентским сервисом. И вот люди, которые отвечают за репутацию в интернете, честно сидят и реагируют на негативные отзывы на форумах. Они, например, договорились отправлять всех клиентов с проблемами в колл-центр — и так и делают. Но там им хамят, прямо говорят, откуда у них руки растут, и так далее.

Потом под жалобой на форуме добавляются еще несколько, и хорошее начало перетекает в вечное «а получилось как всегда». Только еще хуже.

#3 систематические ошибки

Или вот еще: команда поработала лопатой, и все стало хорошо, а потом вдруг снова посыпались обвинения. Причем в том же. Магазин, например, закрылся раньше положенного времени, заказ вовремя не доставили, в латте вместо корицы кардамона добавили — никогда такого не было, и вот опять.

И такая история бегает как пони по кругу: негатив отрабатывают, некоторое время все идет хорошо, потом все по новой.

#4 розовые очки

Иногда бренды решают брать количеством: нагоняют толпу хомячков, пишут гигабайты мимимишных отзывов, в которых и топят весь негатив. Мало того, что это выглядит не очень натурально, так за это еще можно отхватить от модераторов. Серьезные площадки распознают накрутки и блокируют их.

Да, обходные пути можно найти всегда, но в глазах клиентов фейковые отзывы очков не добавят. А обнаружить их не так уж сложно.

#5 частичный охват аудитории

Случай, когда бренд игнорирует важные каналы — например, мониторит соцсети, но забывает о принципиально важных форумах и поисковой выдаче. Получается такой город контрастов: радуги и единорожки во вконтакте с инстаграмом и жуткий ужас на флампе.

Без полноценного охвата целевой аудитории управление репутацией в интернете вообще таковым не считается.

Выводы

Практически все, что пишут про компанию в интернете — результат ее работы в реальности. Ну, кроме откровенной клеветы прямых конкурентов и писанины психованных графоманов. Поэтому управление репутацией в сети невозможно без устранения проблем на уровне продукта, компании, сотрудников.

Это глобальный процесс, и репутационный менеджмент имеет нужный эффект только когда бренд готов вскрывать гнойники, ставить дренажи и периодически вымывать оттуда всю гадость. Работы предстоит вагон, но оно того стоит:

• из интернета пропадет тот самый явный неадекват — на него можно будет пожаловаться и удалить;
• бренд начнет контролировать этот процесс: любая обратная связь получает отклик — негатив гасится, позитивные отзывы культивируются;
• риск негативных отзывов в будущем уменьшается, ведь над проблемами действительно работают.

И еще один логичный вывод. Управление репутацией в интернете стоит начать тогда, когда бренд только собирается выйти на рынок. Это сэкономит кучу сил и времени — и никто не задолбается махать лопатой.