Теряя нить: как вести переговоры со слишком разговорчивым клиентом

И вот приходит клиент, который любит поговорить. Он может вести себя так по разным причинам. Возможно, у него манера подолгу подбирать слова и выражаться пятиэтажными конструкциями. Или он сдает недвижимость в Монте-Карло и ему некуда спешить. Или ему просто не хватает общения с живыми людьми — и он не упускает такую возможность вопреки всем дедлайнам.

Идеи, как направить переговоры в нужное русло

Обозначить время в начале беседы

Во всех нас есть такая штука, как внутреннее предчувствие дискомфорта. Это когда ты внутри своей головы примерно знаешь: ага, час на эту задачу мне потратить будет комфортно, полтора — терпимо, а дальше — уже перебор, точно профачу другую важную задачу и стану нервничать.

Поэтому такую вещь нельзя держать в себе — наоборот, нужно ясно дать понять клиенту свои ограничения. Тогда у вас обоих будет одинаковая система координат и ни у кого не будет дергаться глаз.

Что сказать:

Пояснить, зачем вы устанавливаете такой лимит

Клиент может возмутиться: «а чего так мало? Я вам деньги плачу немалые, а вы мне всего час?». Поэтому лучше всего предупредить его реакцию — логично и внятно объяснить, почему у ваших переговоров вообще есть лимит по времени и почему именно столько.

Что сказать:

Получить подтверждение клиента, что времени достаточно

Когда менеджер прет на «врага» как бронепоезд — иногда он забывает слушать клиента. Надо помнить, что переговоры — штука обоюдная. Поэтому после того, как вы выдвините ваши требования ко времени, поинтересуйтесь у клиента, комфортно ли будет ему. Это чистая формальность, чаще всего клиент дает согласие — но именно формальное согласие и дает вам право в будущем тыкать пальцем в циферблат, приговаривая: «айнэнэ, закругляемся».

Что сказать:

Включить режим рефери

Особенно хорошо работает, когда в переговорах участвуете не только вы с клиентом один-на-один, но и другие люди. С вашей стороны или со стороны клиента. Как только почувствуете, что диалог скатывается в профессиональное катание ваты и гагачий гомон — свистите в свисток. Напоминайте, что все должны придерживаться тайминга, чтобы уложиться в плановое время. Отрезвляйте, одергивайте и спускайте на землю. В общем, не давайте закопаться в ненужные сейчас глубины.

Что сказать:

Подхватить и развернуть

Высшая ступень эволюции «активного слушания» (вот этого вот «ага», «согласен», «верно глаголите») — это техника подхвата и разворота. Нужно не просто выразить свое согласие с высказанной клиентом фразой, но и повернуть диалог в нужную сторону. Это поможет тактично избежать потери времени и одновременно создать иллюзию, что вы поддержали беседу.

Что сказать:

Оборвать

Бывает, что намеки и вежливые уловки не работают. Тогда будет уместно применить силу (еее, сила!). Не думайте, что вы кого-то обидите — вы действуете в общих интересах.

Что сказать:

Надавить

Если просто оборвать клиента — он может подумать, что у вас к нему личные претензии. Например, вам не нравится стиль его общения — и поэтому вы стремитесь как можно быстрее сбежать от него. Чтобы это выглядело таким образом, добавьте мощной аргументации.

Что сказать:

Если ничего не помогает

Когда желание пообщаться перебарывать здравый смысл — вы все равно можете извлечь из ситуации выгоду.

• Резюмируйте. Ваша главная задача — улавливать суть в светской беседе и записывать, записывать, записывать. В конце разговора (а лучше после какого-то большого блока) — отправляйте или зачитывайте резюме и уточняйте, всё ли верно. Это делается для того, чтобы потом не возникло разночтений, разногласий и прочих конфликтных ситуаций.
• Делайте что-то параллельно. Если клиента откровенно несет в сторону и вы ничего не можете с этим поделать, вы можете рисовать цветочки на полях телефонной книгизаняться какими-то рутинными задачами в фоне: ответить коллегам в слаке или поменять статусы задач в трелло.

При всем при этом — сохранять профессионализм, а не раздражаться, томно вздыхая. И закладывать больше времени на переговоры. Если же они продолжают быть некомфортными — не стесняйтесь поговорить об этом с клиентом «по душам». Есть вероятность, что клиент просто не осознает разговоры о погоде как проблему, несмотря на ваши манипуляции.