Сопровождение и развитие сайта — в чем отличие от техподдержки

Сайт для бизнеса — задача не из разряда «сделать и забыть». Особенно если сайт выступает как неотъемлемая часть сервиса: те же интернет-магазины дорабатываются непрерывно. Но даже если вы твердо решили: в этом месяце никаких доработок и новых функций, без поддержки сайту не обойтись — нужно обновлять контент, следить за безопасностью. Рассказываем, кто и в каких случаях заказывает услугу сопровождения сайта — и как всё устроено.

7 842 просмотра

Зачем нужна поддержка сайта

Не требуют поддержки только статичные сайты — например, промосайт единоразовой акции. Такой вы запускаете, он отрабатывает свои задачи, и все, можно уносить в архив. Остальные веб-проекты — это всегда про развитие. Нужно обновлять контент, закрывать дыры в безопасности, вовремя чинить найденные баги (а баги будут). 

Держать под такие задачи штатных специалистов часто накладно. Поэтому многие компании выбирают аутсорс-команды и покупают у них нужное количество часов каждый месяц. Аутсорс-команда может подстроиться под ваши задачи: например, нужен вам в декабре контент-менеджер и дизайнер, а в январе команда разработки  — вы их получите.

Сопровождение сайта обычно состоит из двух видов работ: техническое развитие и техническая поддержка. 

Развитие сайта

Развитие сайта включает в себя доработки: это может быть новый функционал или изменение текущего. Редизайн сайта тоже относится к развитию. 

Техническое развитие: внедрение новых функций, интеграции

Часто сайты запускаются с минимальной функциональностью и последовательно дорабатываются уже после запуска. Какие это могут быть доработки?

Разработка новых функций. Интернет-магазины, особенно оптовые, часто запускаются без функции покупки онлайн — такой проект представляет собой витрину, возможность добавлять позиции в заказ, но для оформления заказа нужно связаться с менеджером. В таком случае личный кабинет, корзина и возможность покупки — это новый дополнительный функционал.

Расширение текущих возможностей. Когда проект находится на этапе MVP, ему не нужны все способы оплаты — достаточно одного-двух самых популярных. Со временем можно будет собрать отзывы посетителей и добавить на сайт новые способы — те, о которых чаще просят клиенты.

Интеграции. На первых порах обновление ассортимента в каталоге магазина можно производить вручную — выгружая актуальный список остатков из 1С и загружая его на сайт. Но со временем можно полностью автоматизировать такой процесс — это сэкономит время и улучшит опыт покупателей.

SEO-задачи

Сайт не может существовать в вакууме, нужно привлекать на него трафик. Этим занимаются SEO-специалисты: они следят за тем, чтобы целевые посетители видели сайт в своей поисковой выдаче. 

Но даже если ваш сайт уже оптимизирован, эффективность SEO постоянно нужно проверять. К таким задачам можно отнести: 

✔ Тесты скорости

✔ Ошибки 404 и неработающие ссылки

✔ Отчеты об ошибках сканирования

✔ Отсутствие метаданных (названий и описаний)

Также к задачам SEO относится регулярный аудит — он позволяет выявить недостающую информацию. 

Контент-сопровождение и дизайн-поддержка

Обслуживание сайта включает добавление и изменение контента по запросу клиента. Объем работы зависит от отрасли и от того, как часто меняется бизнес. Например, новинки и цены в интернет-магазине требуют частого обновления. 

Дизайн-поддержка помогает сайту долго оставаться актуальным. Она может включать в себя проверку страниц на единообразие стиля и соответствия стандартам фирменного стиля, доступность.

Устранение технических проблем

С любым механизмом происходит неизбежное: чем дольше вы откладываете техобслуживание, тем больше времени требуется на починку всего, что сломалось. Посетители, которые зайдут на неработающий сайт, едва ли задержатся надолго. 

Какие проблемы может решать команда сопровождения:

✔ Есть серверные ошибки

✔ Страницы не загружаются или загружаются медленно

✔ Загрузка страниц в разных браузерах: каждый из них загружает ваш сайт по-разному

✔ Изображения не загружаются или загружаются медленно

✔ Проблемы с формами обратной связи: они не работают или вы не получаете заявки

✔ Проблемы с авторизацией пользователей

✔ Ошибки при оформлении заказа. 

Серверное обслуживание 

Группа технических задач, включает в себя следующие. 

Мониторинг работоспособности

Мониторинг работоспособности гарантирует, что сайт и все ресурсы на нем доступны пользователям. Чем раньше вы узнаете о проблеме, тем быстрее команда поддержки ее решит. 

Резервное копирование

Важно иметь свежую резервную копию сайта на случай, если что-то пойдет не так. С ней можно быстро восстановить работу, откатившись к прошлой стабильной версии. Резервное копирование помогает предотвратить потерю данных и гарантирует восстановление сайта.

Контроль оплаты домена, хостинга, SSL

Следим за оплатой услуг, чтобы ваш сайт продолжал работать:

Домен. Речь об адресе вашего сайта. Чтобы никто другой не купил ваше доменное имя, нужно регулярно вносить платежи. 

Хостинг. Пространство, на котором «обитает» сайт — это хостинг. Представьте удаленный сервер: на нем находятся все файлы вашего сайта — он постоянно подключен к интернету и работает круглосуточно. Чтобы всё так и оставалось, нужно вовремя его оплачивать. 

Сертификат SSL. Secure Sockets Layer — протокол безопасности, который шифрует обмен данными между сервером и браузером. Он нужен, чтобы онлайн-транзакции и пользовательские данные оставались в безопасности. 

Мониторинг «битых» ссылок

Ссылки, которые ведут в никуда — «ошибка 404». Во-первых, они жутко бесят пользователей. Во-вторых, если их много, поисковики понижают рейтинг сайта. Команда поддержки следит за тем, чтобы их не было. 

В ADN можно получить услуги поддержки и развития независимо от того, разрабатывали вы сайт у нас — или в другой студии. 

Команда и процесс

Каждому клиенту выделяется команда поддержки полного цикла:

  • Персональный менеджер
  • Backend-разработчик
  • Системный администратор
  • HTML-верстальщик
  • Frontend-разработчик
  • Веб-дизайнер
  • Контент-менеджер
  • Копирайтер

Перед тем, как забрать задачу в работу, мы оцениваем ее, а перед тем, как сдать — тщательно тестируем. Вот как выглядит процесс целиком:

  1. Предварительная оценка. Клиент ставит задачу в «Битрикс24» менеджеру на оценку. Менеджер подключает потенциального исполнителя (разработчика), тот оценивает её и передает обратно. Менеджер принимает оценку, изучает и передает клиенту.
  2. Согласование. Если клиент согласен с оценкой, он подтверждает это в «Битрикс24» или по электронной почте. Менеджер может обсуждать с клиентом текущие вопросы в удобном мессенджере, но согласованная задача должна сохраняться в таск-трекере — а не в истории мессенджера.
  3. Передача исполнителю. Менеджер во внутренней системе «Битрикс24» ставит задачу исполнителю и выставляет сроки.
  4. Тестирование. Когда задача выполнена, менеджер принимает ее. Если задача небольшая, то тестирует ее сам. Если большая — передает тестировщику и принимает задачу уже у него. 
  5. Приемка заказчиком. После этого менеджер сдает задачу заказчику. Работы мы проводим на тестовой копии сайта, там же демонстрируем результат заказчику. Клиент проверяет выполненные работы. Если все в порядке, мы переносим все изменения на сайт через настроенный нами Git.

Сколько стоит поддержка и развитие сайта

У нас есть три варианта оплаты:

Абонентская плата. Удобный тариф для тех, кто понимает свои объемы работ в месяц. Вы получаете фиксированное количество часов по предоплате. В этот тариф включены регламентные работы, такие, как мониторинг работоспособности, проверка на вирусы, перенос на новый хостинг, создание резервных копий.

Тарифы с абонентской платой и соблюдением SLA — соглашением об уровне обслуживания, которое включает в себя обычные и срочные задачи, а также задачи по выходным дням и в нерабочее время

Постоплата. Тариф для объемных задач с неравномерной загрузкой — клиент платит за фактически отработанные часы. При этом у нас есть предварительная оценка по каждой задаче. В конце месяца мы выгружаем отчет из «Битрикса24», формируем акт, счет и передаём на оплату заказчику.

Депозит. Оптимальный вариант для нерегулярных задач. Клиент вносит на счет от 50 до 500 тысяч рублей. Мы в конце месяца делаем отчет и акт на рабочие часы — и вычитаем из депозита. За счет того, что это работа по предоплате, тариф дешевле предыдущего.

Тарифы без абонентской платы

Система управления ресурсами

У нас есть собственный планировщик ресурсов —  продукт, который мы разработали под свои бизнес-процессы. Инструмент помогает распределять задачи, контролировать их выполнение, равномерно распределять нагрузку внутри команды поддержки. Планировщик подсказывает: этот разработчик сейчас перегружен, а у этого осталось два свободных часа — с таким подходом менеджеры поддержки всегда знают, на какие ресурсы могут рассчитывать каждый день.

В планировщик попадают все задачи, поставленные в «Битрикс24»: менеджеры в режиме реального времени распределяют их между исполнителями по дням и по часам. Например, появилась задача на создание баннера и размещение его на сайте. Менеджер берет её из общего списка задач, назначает на дизайнера — и выделяет два часа на выполнение.

Наш отдел называется «отделом поддержки и развития веб-проектов». Бывает, что к нам приходят клиенты исправить баги, но в основном за развитием сайта.

Есть мнение, что на поддержке работают джуны — у нас это не так. Здесь постоянный поток задач: их надо понимать и иметь опыт переработки чужого кода (в основном к нам попадают проекты без технической документации). На собеседованиях мы предупреждаем соискателей, что поддержка — это не про правки багов, а про наращивание функциональности сайта.

Вся команда, особенно менеджмент, вовлечены в это направление — им нравится работать над задачами, разбираться, как новый функционал будет пересекаться со старым. Эффективнее всего мы работаем, когда есть контакт с маркетологом со стороны клиента и доступ к аналитике. Мы видим, как меняется конверсия после наших доработок — а это каждый раз маленькая победа.

Юлия Петросян
продакшн-директор и руководитель клиентской поддержки ADN
7 842 просмотра
Подпишись

Мы отправляем полезные материалы, которые помогут вам в работе

Популярные статьи в категории Бизнесу