Сопровождение сайта. Что выбрать бизнесу: инхаус или аутсорс

Техподдержка или сопровождение

Сегодня сайты и приложения — это продукты, генерирующие выручку, а IT-департаменты — команды, непосредственно на нее влияющие. UX-дизайнер удачным интерфейсным решением может резко поднять конверсию или ARPU. А доступность и отказоустойчивость сайта определяет его позиции в SEO-выдаче. Так что всё связано: бизнес, маркетинг, IT.

Остается решить, что нужно вам: техническая поддержка или все же сопровождение сайта. Вот в чем разница.

Техническая поддержка включает в себя только задачи по обслуживанию текущей инфраструктуры: сайта, хостинга, существующих интеграций со сторонними платформами. Когда админ следит за тем, чтобы сайт не упал, удаляет вирусы, докупает место на хостинге — это техническая поддержка.

Сопровождение и развитие сайта — задача более широкая, она про совершенствование текущей системы и ее развитие. Когда к интернет-магазину подключают новые платежные методы, перерабатывают страницу корзины, проводят редизайн — это примеры задач по сопровождению и развитию.

Также у техподдержки есть явный перекос только в техническую сторону, в то время как сопровождение — это и услуги технических специалистов, и контент-менеджеров, и дизайнеров (да и вообще всех, кто в данный момент нужен бизнесу). Сопровождение часто включает в себя задачи по техподдержке.

Мы уже писали большую статью о сопровождении сайтов — там подробнее обо всех особенностях. Остается выяснить: какой формат работы для вас будет предпочтительнее — полный инхаус, полный аутсорс или гибрид. 

Инхаус

Когда вы нанимаете людей в штат, это называется инхаус. Удаленные сотрудники тоже считаются, а вот насчет парт-тайм специалистов можно поспорить. Главный критерий инхауса: полная погруженность команды в процессы компании и наличие у компании стандартных рычагов воздействия: зарплаты и премии, должностная иерархия, распорядок и так далее.

Инхаус можно назвать традиционной моделью, которая появилась во времена централизованных офисов. Она больше подходит для крупных компаний с пунктиком на конфиденциальности и — чего уж там — с большими ресурсами.

Плюсы инхауса следующие:

✔ Быстрое реагирование. Ваши сотрудники, если даже и не сидят в офисе физически, все же находятся «на расстоянии вытянутой руки». Любая задача передается по цепочке до исполнителя максимально быстро — и тут же решается. Хороший пункт для высокоприоритетных задач, вроде «наш сайт упал».

✔ Осмотр на месте. А еще так сотрудники могут увидеть проблему своими глазами, аутсорс же будет довольствоваться удаленным доступом. Устная коммуникация и «объяснения на пальцах» часто бывают эффективнее, чем зум-коллы и текст.

✔ Своя экосистема. Инхаус-команда работает только с вашими системами и знает их, как свои пять пальцев. Каждая IT-инфраструктура уникальна, так что аутсорс-команда, работающая со многими системами сразу, неизбежно будет погружаться не так глубоко. 

✔ Обучение с учетом потребностей компании. Когда вы берете кого-то на работу, можете обучить его необходимым навыкам, с учетом особенностей вашего бизнеса. 

Минусы инхауса:

✔ Производительность. У одного человека или даже отдела в любом случае будет предел: вы не сможете решать задачи быстрее, чем это может сейчас делать ваша команда.

✔ Стоимость. Если вы захотите увеличить мощности или удовлетворить возрастающие потребности, придется нанять больше людей. Прибавьте сюда собственное оборудование. 

✔ Дополнительные отчисления, отпуска и больничные. Мало того, что вы за всех платите, так еще и решаете часть вопросов в авральном режиме. Вот Олег заболел, а кем его быстро заменить-то? 

✔ Рабочий день. Например, с 9 до 18 часов. То есть в это время ваши специалисты готовы быстро разобраться с проблемами, но вот беда: проблемы возникают не по расписанию. 

✔ Ограниченные знания. Ваша команда состоит из людей с определенным набором навыков и знаний. Вы не сможете быстро запустить проект на другой технологии — придется искать нужных специалистов на рынке, привлекать их в штат и адаптировать.

Аутсорс

Аутсорсинг — это когда вы передаете определенные процессы, задачи или проекты на сторону. Главная фишка аутсорс-сопровождения — вы можете быстро (относительно найма) собрать команду под свои задачи и технологии, и при этом платить, например, только за фактически потраченное время.

Плюсы аутсорса:

✔ Экономия затрат. Обычно компания платит какую-то сумму каждый месяц и получает подробный отчет о том, на что идут деньги. Вам не приходится беспокоиться о найме сотрудников и сопутствующих расходах. 

✔ Гибкое ценообразование. Обычно аутсорс-компании предлагают несколько моделей оплаты. Например, у нас в ADN есть три варианта. Абонентская плата — плата за фиксированное количество часов в месяц. Депозит — когда со счета клиента списываются деньги только за выполненные задачи. Постоплата — как депозит, но без счета. 

✔ Быстрая масштабируемость. При необходимости компания-аутсорсер может добавить новых специалистов в вашу команду, исключить неиспользуемые ресурсы или заменить выбывшего сотрудника другим, с такими же навыками.

✔ Нет жесткой привязки к рабочим часам. У вас горят сроки и нужно быстрее? Чаще всего аутсорсеры пойдут вам навстречу: мы, например, привлекаем партнеров из другого часового пояса: когда в Москве рабочий день закончился, работа все еще кипит. 

Минусы аутсорса:

✔ Нет инвестиций в команду. Если в инхаусе команда — ваш актив, то на аутсорсе — просто инструмент решения задач. И чем дольше вы будете сидеть на внешних специалистах, тем сложнее будет перевести все в инхаус.

✔ Не подходит для маленьких проектов. Аутсорс-компаниям интереснее взять на поддержку большой и перспективный проект. Аутсорсить одного программиста фулл-тайм — скорее всего будет дороже, чем нанять его в штат. Да и компании-подрядчику такие контакты, скорее всего будут мало интересны.

✔ Слабо подходит для постоянного решения мелких горящих задач. Строго говоря, задачи по технической поддержке лучше оставить внутри — так они будут решаться быстрее.

Важный вопрос

Аутсорс дешевле инхауса? Смотря при каких вводных. Давайте посчитаем.

Допустим, вам нужно 200 часов техподдержки в месяц. Возьмем самый популярный тариф ADN — постоплату, когда вы платите за сделанную работу.

Получается тариф по постоплате 2700 рублей в час. Умножаем 200 на 2700 — получаем 540 тысяч в в месяц. 

Теперь возьмем минимальную инхаус-команду из трех специалистов: разработчика, дизайнера и менеджера.

1. Один специалист в вакууме работает 8 часов в день, 40 — в неделю, 160 — в месяц.
2. Распределим 200 часов между командой техподдержки: например, дизайнер — 80 часов, разработчик — 90 часов, менеджер — оставшиеся 30.
3. При этом вы каждому платите полную зарплату. Возьмем средние значения с hh.ru: 110 000 рублей — дизайнер, 250 000 рублей — фуллстек-разработчик уровня сеньора, менеджер — 130 000 рублей, DevOps-инженер — 120 000. Итого 610 тысяч рублей в месяц.
4. Прибавим отпускные, страховые взносы и налоги. 

1. Заложите бюджет на обучение команды, денежную мотивацию (премии, плановые повышения, индексацию).

Конечно, можно и на инхаус-команде сэкономить: нанимать людей на парт-тайм, загружать задачами, помимо поддержки. Но факт останется фактом: аутсорс будет брать только за фактически сделанные работы, инхаус придется кормить всегда, вне зависимости от нагрузки на каждого члена команды.

И еще один вариант — гибридный

Ситуация, когда вы держите несколько человек для техподдержки инхаус и привлекаете аутсорс-команду для каких-то определенных задач. 

Оптимальный вариант: отдать текущие регулярные задачи по технической поддержки в инхаус, а задачи по развитию доверить аутсорсерам, у которых есть подходящие компетенции и опыт. Конечно, для этого нужно выстроить безупречную систему коммуникации между двумя командами, чтобы не возникало недоразумений. Например, когда ваши специалисты внедрили какую-то фичу и не предупредили аутсорс: случись что в ночи с обновлением, последние не будут знать, за что хвататься — и это выльется в простой.

Еще один момент, который стоит отметить — кибербезопасность. Защита клиентских и корпоративных данных своими силами обходится достаточно дорого. Это еще одна задача, которую можно передать на аутсорс, при наличии своего специалиста или команды техподдержки. 

Техподдержка предоставляет практические решения для вашего бизнеса, сопровождение и развитие — оптимизируют работу сайта и инфраструктуру, стимулируют рост компании. Надеемся, эта статья помогла выявить плюсы и минусы аутсорс и инхаус-команды. Вам может подойти как первый или второй вариант, так и их гибрид. Если появились вопросы, напишите нам.